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净雅项目对中国餐饮业的影响 信息采集:发布时间:2015-09-10 11:07:43 浏览次数:

 

中国餐饮企业中最具影响力的企业之一净雅餐饮集团(员工近4000人、总资产达16.8亿),投入近7000万元请国际咨询巨头IBM全球咨询对净雅做企业管理咨询并请软件公司完成落地,成为中国第一个请世界级咨询公司对传统对传统餐饮流程进行重新审视,颠覆性再造,从而全面打造可“复制”的流程化、科学化、精细化、连锁化管理的中餐企业!

正品贵德作为净雅集团信息化战略合作伙伴,承担项目落地(软件流程实现)的重要工作!通过软件流程为净雅集团构筑50家店及总部科学化的餐饮业务管理、经营作业规范;固化经验沉淀、降低运营风险!包括建立符合净雅运营特点并满足多层次管理需求的管理报告体系及作业规范;建立内部控制体系,优化资源配置。

融净雅、IBM咨询、正品贵德等行业龙头的强强联手以及对传统餐饮流程重新审视、所精心提炼的宝贵沉淀和管控流程以及一系列的创新创造,将使净雅餐饮管理流程领先餐饮行业3—5年,该项目的一系列餐饮新流程、新模式相信对整个餐饮行业都会带来“借鉴作用和巨大影响!

  目前该项目已荣获中国餐饮行业国家级最高科技奖-- “2010年度中餐科技进步奖-特等奖”,成

为餐饮行业学习的样板项目!

 

第一篇 运营流程总结

---提升中餐管理水平2-3       ·餐饮管理大师点评

   净雅餐饮集团,创立于1988年10月18日,是一家以经营海鲜为主的大型餐饮企业集团,现下设威海净雅大酒店、威海净雅鲍翅皇、山东净雅大酒店、济南净雅大酒店、山东净雅养生苑、北京西翠净雅大酒店、北京德盛净雅大酒店和北京金宝净雅大酒店、北京西翠浮乐汇商务会馆、北京金宝浮乐汇商务会馆等17家全资子公司,是一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。净雅大酒店是中华餐饮名店、全国用户满意工程先进单位、全国餐饮百强企业,是国内屈指可数的大型跨区域餐饮集团。总资产达到18亿元,正全力进军中国餐饮第一品牌!

2008年,净雅耗费七千万请IBM公司做管理咨询,从客户消费的全程体验过程以及客户的全程管理过程梳理;从客户的五大接触点(服务、菜品、商品、环境、价格)考虑,对餐饮经营中的亮点(如服务朴实、憨厚、人性化、控制菜量、服务关注细节等)以及问题点如点菜慢、上菜慢、结账慢、提车慢、存酒慢、更换餐碟慢等进行提炼,然后从时间、质量、成本三个维度去重新审视餐饮流程,通过追求最佳的时间、质量、成本,即卓越运营效率,从而达成客户要求,提升客户服务并最终实现收入增长,成本削减和提升客户满意;以此为目的对中餐运营中的84项流程进行了分析,并对其中的77项流程进行了重新梳理和优化。

正品贵德门店作业流程正是基于这样的刨析和梳理结果,对餐饮流程进行了信息化的软件实现!

餐饮有很多流程是可以通过流程优化让效率提高,客户满意更高,成本可控的。

IBM的分析, 这些餐饮流程成果的信息化落地工作,将使改造后的中餐软件系统和自助餐软件系统实现由以往餐饮软件的“本位化”软件  向 “效率化”软件转型,是一次餐饮管理的革命性转变,将帮助餐饮管理实现效率的整体提升3-10%,利润提升4-10%。帮助餐饮企业管理提升2-3年。

净雅一直以来都是秉承着“把客户作为亲人”的口号,因而在这次正品贵德信息化落地过程中就特别针对“提高效率和提高客户满意度”等几个方面进行了特别定制。

下面抽取本软件的几个亮点作概要介绍:

【亮点一:前置化的客户管理系统】

客户管理不仅仅是回头客管理,第一次上门的客户就非常重要;第一次上门中二八法则里的要客就更重要,第一次没有好的体验客户很难成为你的回头客!

净雅非常重视客户管理,在预定前期就会搜寻很多相关的客户信息。因而在预定系统这块,就设定了很多客户信息的内容。比如有客户公司名称、客户电话列表(包括有客户的多个手机电话、固定电话等等)和车牌号列表,基本情况等信息。在搜罗了众多的客户基本信息之后,预定系统就会自动将客服人员与预定单子进行绑定,等到开台之后,绑定的客服人员就会专门为这个客户服务。待日后该客户再来用餐时,净雅就会配备专门为这个客户服务的客服人员,让客户倍感亲切。除此之外,系统还对宴请人信息进行了分类选择,有贵宾宴、纪念日、朋友聚会、大型商务、婚宴等类别。

净雅非常看重客户服务的内容,因而在餐厅服务员服务过程中,会严格要求每位服务人员要细心、周到,同时还要随时随地的搜寻客户信息,并在系统进行记录备案。例如,若用餐过程中,客人交谈有某某家的孩子要考大学啦,此时服务人员就会进行记录,待日后该客户孩子考大学那天,净雅会派专人送汤或点心去学校。从而使客户有宾至如归的感觉。 

【亮点二:领先业界的自助餐模式】

该模式在提高客户满意度的同时,大大节约了成本。目前著名海鲜自助餐品牌——金钱豹,也把净雅的自助餐模式作为学习标杆。 

净雅的自助餐模式将菜品进行了分类,分为金牌菜和普通菜两类。其中在顾客点菜过程中,对菜品做了个限制:首次点菜,只能点一道金牌菜和四道普通菜。点的菜到了限制规定,系统就会停止客人的点菜权利,等到厨房上完菜后才可以进行第二轮的点菜。这样一来,就大大的节约了饭店的成本,同时也对每个人的菜品进行了人均成本的监控。系统会自动生成报表 ,饭店可根据报表的历史数据对未来菜品进行销售情况和原料需求量的预测。

 

 

【亮点三:工业化的厨房管控系统--速赢项目】

在净雅的厨房里,都挂有一个大的LED显示屏。上面用来显示各个包厢菜品的情况,对于叫起、超时菜品、催菜菜品都一一按照紧急情况进行了排序。净雅规定从叫起开始算,头菜要在3分钟内上桌,凉菜规定在13分钟内上齐,整桌菜上齐时间也按照有30404550分钟几个档次来计算。菜品超时未上,系统会自动生成报表,后续可进行分析比较。

菜品分类及超时间设置

  项目
类别

包含的类别

头菜

整类菜品
(包括自定义菜品)

餐中加菜

 

凉菜

凉拌类

3

13

本菜的制作时间

 

热菜

海鲜类、肉食类、清蒸类、蔬菜类、干炸类、不还原类、汤羹类

13

30404550

本菜的制作时间

 

高档菜

高档类、套餐类

13

3045

本菜的制作时间

 

面食

面食类

13

30

本菜的制作时间

 

 

 

2、报表显示格式

 

 

 

 

 

日期

时段

桌号

菜品编码

菜品名称

下单时间

超时时长(秒)

超时原因

06.08

 午餐

001

001

猪手

20:00:00

01:30

头菜超时

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

主要控制厨房制作菜品的速度

(显示屏接口开发)

       主要按档口查看整桌叫起、超时菜品、催菜菜品的菜品

     

  

 

【亮点四:餐饮服务的流程再造】

系统对于报账、提车、外买等信息也做了记录规整,从而节省了很大一块人力资源。

包厢内客人需要结账了,会有包厢服务员先在系统将账单发送至收银台,由收银台人员进行核查,核查完毕后收银人员将信息返还给包厢人员,若无问题,包厢人员可直接双击打印账单给客户。这样一来就大大提高了工作效率,减少了人力的浪费。同样,在提车服务方面,也是先由包厢服务员通过系统将讯息返还到一楼,门口的提车人员就会及时收到信息去提车,等到客人下来时,车就已经在门口等待了,这样大大节省了客户的等待时间,提高了工作效率,并得到顾客的一致好评。 

 

亮点:行业独有的软能力管理

在餐饮行业中,一直以来对于人的行为管理和素质管理很难把控,软能力怎么扶持一直是众多餐饮企业的困惑。对此,IBM提出了一个通过IPAD3G手机来进行软能力的管理,实现走动管理。软能力的管理系统也是正品贵德所独家拥有的。

通过IPAD3G手机进行信息传递,在IPAD3G手机内置入餐饮信息,通过这个平台实现对人的行为管理。在净雅,客服部长的手里都有一个IPAD3G手机,只要包厢服务员根据顾客需求,呼叫客服部长,客服部长的手机就会有提示,随后客服部长根据手机里提前设置好的内容进行快速回复,与此同时客服部长还能够及时了解到包厢客户的需求动态并予以解决。

通过以上几方面的信息化提升和实现,对于整个中餐行业、连锁餐饮行业都具有开创性的里程碑意义!项目的进行过程也是很值得 “借鉴”的,流程梳理以及严格的项目咨询、调研和方案审核、评审,保证每一行动方案目标明确。每个流程都严格按照流程整理、评审、模型建立、数据准备、二次开发、模拟运行、培训、正式上线等科学方法论进行,虽然中途也经历很多波折、碰到很多难题,正品贵德和净雅项目组也曾为一个流程的解决方法反复修改过或激烈的讨论过,但项目组的每个成员都对这样的项目经历感到获益匪浅,并对每一次的进步和成果感到骄傲和自豪!

 

净雅集团这次“震撼”餐饮行业的信息化革命,将使净雅餐饮管理流程领先餐饮行业3—5年,该项目的一系列餐饮新流程、新模式相信对整个餐饮行业都会带来深远的“借鉴作用和巨大影响!

 

【点评】餐饮行业中第一个投巨资请IBM全球咨询对餐饮业咨询的净雅项目,算得上是行业中第一次真正意义上对中餐行业进行系统化刨析和全面研究的大事件;

项目中,IBM全球咨询从产业化视角对传统中餐进行了全面梳理和审视。

IBM咨询认为,传统餐饮的经营模式与业务流程中存在很多低附加值、低效能的流程和模式,有着很大的可以提升和改进的空间。为此,IBM咨询从时间、质量、成本三个维度去重新审视这些餐饮流程和模式,通过追求最佳的时间、质量、成本,即卓越运营效率,从而达成客户要求,提升客户服务并最终实现收入增长,成本削减和提升客户满意;对传统餐饮的经营模式、服务、菜品、商品、环境、价格等流程模式都提出了优化和再造的解决方案,由正品贵德实现了相应的信息化落地。

现在看,净雅投入7000万巨资进行的餐饮流程再造和变革,很多成果其实更契合餐饮业对接互联网O2O时代的企业转型。

无论餐饮行业经营环境如何变化,餐饮业在战略定位正确的基础下,餐饮永恒不二的经营法则是:精细管理,做透细节。

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